クレーム対応の極意
仕事をしていれば、クレームは出るもの。たまに「プロはクレーム０にしなくてはならない。」なんて聞くけれど、クレーム０は「するもの」ではなくて「目指すもの」。だってクレームしようとすれば、ＡＩにクレームを入れる方もいるかもしれない。「このＡＩの店員には感情がない💢」と🙃。これは極論なんだけど😅。
人が百人集まれば、百通りの考え方と感情がある。だから、その状況で「クレーム０にしなくてはならない」と考えたら、心が病んでしまうわよ😅。
さて、私も、アンケートでプチクレームをいただいた。その内容も書いて、持論を展開したいところだけど、今回はやめておくわ。
ここでお話ししたいのは、クレーム対応の極意なの。
じゃぁ、教えるはね。
それは・・・、
「迅速な対応」よ。
「何かと思えば当たり前じゃないか💢」「期待してこのブログを読んだのに～💢」
おっと、クレームが出たぞ😱
ここで説明を終えずに、先に話を進めるね。これも、ある意味、迅速な対応よね😉✨。
「謝罪すべきところは謝罪する」とか、「誠意をもって対応する」とか、「できることとできないことをハッキリとさせる」とか、「毅然とした対応をし、一人で対応をしない」とか、挙げていったらキリがないが、こういう対応こそ当然かも🤔
そうそう。謝罪は必要よ。謝るべきところと謝るべきでない点の境に線を引くという意味においては😔。
初動が遅いと、そのあといくら誠意をもって対応しても、いくら譲歩をしても、相手は納得しなくなる。だから、初動の早さが最も大切だと考える☝️😄。
これができない人が結構いるのよ。もしくは、素早くても、闇雲に謝る人とか。これも最悪なんだけど。
昔、上司に、迅速なクレーム対応を求めたときに
「ゆう先生はせっかちです。こういうのはほとぼりが冷めるまで放っておくのが良いのです。」
