クレーム

クレームには「良いクレーム」と「悪いクレーム」がある。モンスターペアレントやクレーマーのクレームは除外するわよ😅

 

「良いクレーム」は、

「～してほしい」。

「悪いクレーム」は、

「なんで～してくれなかったの」。

 

前者が「クレーム」、後者は「コンプレイント」なのよ。サービスの提供側は、どちらも真摯に対応しないといけないけれどね😔。

 

後者は、サービス提供側の誠意と接客技術で回避できるものなのよ。回避というか、出にくくなると言った方が良いかなぁ🤔。私の場合、塾で働いているから、このあとの話は教育業界限定ね😉

 

(保護者対応)

「指導に関するご要望やお子さまに関して何かございましたら、どんな些細な事でも構いません。ご連絡ください。いえ、些細なことではございません。私がお子さまを指導する際に助かります。お手数ですが、よろしくお願いします。」

これをセールストークにしちゃダメよ😊。私は本心だから。

このお願いをする前に、生徒の塾での様子を詳細に伝えられるのが前提ね。「えっ、子どものそんな様子まで気がついて対応しているのね」という保護者の気持ちがあってはじめて言えるフレーズよ。

 

新学期になり、様子が少しおかしな生徒。別室に呼んで話を聞いたら新しいクラスや部活の人間関係に悩んでいた。NLPカウンセリングを駆使し、モチベーションを上げた。そういう話を保護者にしたときに、保護者も思い当たる節があるということになる。それで感謝されたときに、あのフレーズを出すの。

 

そうすると、こちらが電話をしなくても、保護者が相談するようになるのよ。そうなると教室運営が楽になり、生徒指導も充実し、顧客満足度が上がっていく😄。

 

(生徒対応)

前にブログしたけれど・・・😅

私がどんなに忙しそうにしていても、必要なときは声をかけるように指導する。消極的な生徒には私から声をかけるようにするし、どの生徒にも気にかけているが、質問をしに来る子としない子であれば、質問をしに来る方を優先すると明言する。私が面談や質問対応中なら、目配せしてくれれば、五分待って、私が言えるじゃない。学力をつけるのも、これから社会に出ていく上でも、積極性って必要で、社会に出たら積極性が求められると意味付けする。

 

こうすると、「～してくれなかった」というクレームは極端に減る。私の教室では、ほとんどこの手のクレームはない。

 

うちの教室では、教室独自の通信を出していて、生徒から保護者の手元に通信が届いたか確認の意味を込めて、今週、送迎で会う保護者以外の全ご家庭にお電話したのよ。ご要望はいただいたけれど、概ね皆さん満足しているご様子。不安なく連休は過ごせそう😊。これに自惚れることなく、気を引き締めて、楽しく指導していこう😔。